نقش روابط عمومی الکترونیک در رضایت‌مندی مراجعه کننده‌گان به شهرداری تهران

دنیای امروز به عصر ارتباطات و اطلاعات و یا به تعبیر بهتر انقلاب اطلاعات مشهور است. انقلاب ارتباطات محصول همگرایی در دو حوزۀ فناوری یعنی حوزۀ ارتباطات و حوزۀ اطلاعات است[1]. با پيشرفت ارتباطات و نيازهاي انساني، وجود سازمان در هر اجتماعي، امري اجتناب ناپذير است. سازمان‌ها با اهداف و برنامه‌هاي متفاوت به دنبال دستيابي به اهدافي هستند که در جهت برآورده ساختن نيازهاي متعدد مردم، بنا نها شده است. بشر از اغاز پیدایش تا به امروز پیوسته در پی ایجاد ارتباط با دنیای خارج بوده است، تا بتواند جهان را واقع‌گرایانه‌تر و ملموس‌تر فهم کند. به همین منظور سابقۀ روابط اجتماعی را نمی‌توان محدود به زمانی خاص دانست[14]. شکل‌گیری روابط عمومی که شکل امروزی و مدرن از رابطۀ اجتماعی است، را می‌توان در یک بازدۀ زمانی خاص تعریف و بازبینی کرد[2]. روابط عمومی آن بخش از مسؤلیت‌ها و وظایف ارتباطی مدیریت سازمان است که از طریق آن می‌کوشند برای دستیابی به اهداف سازمانی با محیط خود سازگار و هم صدا شده و شرایط محیط را، به شرایط مساعد بودن استمرار بخشند[3]. واحد روابط عمومي براي هر سازماني از اهميت ويژه برخوردار است چرا که امر مهم و غيرقابل گريز سازمان را که همان ارتباط با مخاطب است، بر عهده گرفته و آينه تمام نماي سازمان محسوب مي‌شود[4]. روابط عمومی سازمان‌ها امروزه بیش از هر زمان دیگری تحت تأثیر پدیده فناوری اطلاعاتی قرار دارند که از آن تحت عنوان روابط عمومی الکترونیک یاد می‌شود. روابط عمومی الکترونیک نوعی از روابط عمومی است که در آن از ابزارهای الکترونیک نظیر سیستم پاسخگویی الکترونیک، سایت‌ها، شبکه‌های مجازی، پیامک، رادیو و نظایر آن به منظور سهولت، سرعت و فراگیری بیشتر جهت انجام مأموریت‌های روابط عمومی استفاده می‌شود[14]. امروزه با ورود به قرن بیست‌ویکم و توسعۀ نوین ارتباطی و اطلاعاتی، و در صدر همۀ آنها اینترنت، شاهد شکل‌گیری روابط عمومی الکترونیک به شکل گسترده‌ای در سازمان‌ها و ادارات مختلف می‌باشیم. افزایش ضریب نفوذ اینترنت در کشور و توسعۀ کیفی خطوط اینترنت و پهنای باند، سرعت بیشتری را برای استفاده‌کنندگان اینترنت فراهم کرده است. همچنین توسعۀ ابزارهای اطلاع رسانی نظیر شبکه‌های اجتماعی، مجال بیشتری برای حضور روابط عمومی در فضای مجازی ایجاد می‌کند که در این فضای جدید سرعت اطلاع‌رسانی نسبت به گذشته افزایش چشمگیری یافته و این امر پاسخگویی همزمان را از روابط عمومی‌ها طلب می‌کند[5]. در عصرحاضر فناوری اطلاعات سازمانی و فناوری‌های مبتنی بر اطلاعات به عنوان یکی از الزامات اساسی تلقی می‌شود و روابط عمومی‌های نیز از این امر مستثنی نیستند[15]. عدم شناخت کافي مديران سازمان از مفاهيم مربوط به جامعـه اطلاعـاتي و روابـط عمومي الکترونیک، کارکردهاي آن و نيز امکانات و ابزار مورد نياز يکي از مشکلات فـراروي تحقق روابط عمومي ديجيتال است.از دیگر چالش پيشرو این طرح، فرهنگ و ذهنيت مردم سنتي است که مي‌بايست اين فرهنگ و ذهنيت متناسب با شرايط جامعة اطلاعاتي تغيير يابد که البته تغيير آن هزينة زيادي در پي خواهد داشت.امنيت در روابط عمومي ديجيتال دچار مشکل است و از آنجا که عمده فعاليت‌هاي روابط عمومي ديجيتال اراية اطلاعات و خدمات مورد نياز از طريق نياز فناوري‌هاي نوين ارتباطي هزينۀ اينترنت است مي‌بايست جهت جلوگيري از مخدوش شدن و سود استفاده از اطلاعات تدابير لازم انديشيده شود[6]. با ظهور فناوری‌های جدید در زمینه اطلاعات، بسیاری از مشکلات اطلاعاتی هموار گشته و راه‌های رسیدن به جدیدترین اخبار و اطلاعات در کوتاه‌ترین زمان از جمله در سازمان‌ها آسان شده است. در اين چشم انداز تهاجمي، سازمان‌ها بايد به طور مداوم براي حفظ شرايط رقابتي بازار، افزايش بهره‌وري، نيروي کار در حال تغيير، پيدايش محيط کسب و کار جهاني، و گسترش تجارت الکترونيک به پيکربندي مجدد و تطبيق برسند[16]. پیدایش تجارت الکترونیک و به دنبال آن روابط عمومی الکترونیک منجر به ایجاد تغییرات چشمگیر در بسیاری از جنبه‌های ارتباطات در حوزه‌های فروش، بازاریابی و حمایت از مشتری شده است. پژوهش‌های صورت گرفته الگوهای متعدد را برای این منظور ارائه نموده‌اند. در این بین بررسی ارتباط با مشتری در بسیاری از تحقیقات نتایج قابل قبولی به همراه داشته است. همچنین، ارتقای کانال‌های ارتباطی بسیاری از مشکلات موجود را مرتفع ساخته است. ترکیب این دو مقوله، مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان انقلابی در صنعت کسب و کار، پیش‌روی محققان و مدیران قرار داده است[7]. از طرف دیگر این دیدگاه که بقا و توسعه سازمان‌های امروزی در گرو رضایت‌مندی مشتریان آن‌هاست امری انکار نشدنی است. بازاریابی امروزه نه بر محور امکانات تولیدی بلکه بر اساس تأمین رضایت مشتری استوار شده است که این موضوع قاعده بازی را در فروش کالا و خدمات دگرگون می‌کند[17]. کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها وجه تمایز سازمان‌های موفق و ناکاراست و سازمان‌ها برای حفظ و نگهداری مشتریان که عوامل حیاتی در سودآوری آن‌ها هستند، باید به کیفیت خدمت به عنوان یک پیش نیاز اصلی توجه کنند[18]. در واقع، کیفیت خدمات، مقدمه رضایت مشتریان است. نتایج پژوهش‌های متعدد نشان داده است که کیفیت خدمات، رابطه مثبت و معناداری با رضایت مشتری دارد[19]. امروزه هیچ موسسه‌ای نمی‌تواند ادامه حیات دهد، مگر اینکه بتواند تعداد کافی از مشتریانی آگاه و نکته سنج را جذب و نگهداری کند. سازمان‌های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می‌گردد. به طوری که رضایت مشتری یکی از اصلی‌ترین ابعاد نظام های مدیریت است[20].رضایت مشتری، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن و ارزیابی مشتری از محصول یا خدمت است. رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدید به افزایش درآمد و سود منجر می‌شود. در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می‌کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش می‌دهند[21].

لذا می‌توان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می‌گردد. تأمین رضایت مشتری زمانی حاصل می‌شود که خواست واقعی مشتری تأمین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می‌خواهد برآورده شود. در این بین سنجش رضایت و ارتباط مستمر با مشتری می‌تواند به عنوان قابل اطمینان‌ترین سیستم بازخور مورد بررسی قرار گیرد که یک روش مؤثر، مستقیم، معنادار و واقعی را از شناسایی انتظارات و اولویت‌های مشتری فراهم می‌کند. بنابراین با توجه مواردي که مطرح شد طبيعتاً نقش ارتباطات و بهره‌گیری از تجهیزات الکترونیکی و فناوری اطلاعات به ویژه استفاده از بستر اینترنت و سایت‌ها به‌عنوان يکي از وظايف اساسي مدير‌ان در پيشبرد اهداف سازماني مهم جلوه مي‌کند. از این رو در این پژوهش اصلی‌ترین سؤالی که پژوهشگر درصدد پاسخگویی به آن است این است که: آیا بین استفاده از روابط عمومی الکترونیک و میزان رضایت‌مندی مراجعه‌کننده‌گان به شهرداری تهران رابطه‌ای وجود دارد یا خیر؟